Одкровення колектора: Як вибивають борги

З обов'язку служби цьому чарівному, улыбчивому молодій людині доводиться щодня споживати такі порції образ, що іншого вистачило б на місяць, а то й на рік. Як тільки не називають... Бажаючи болючіше вразити, порівнюють з найпривабливішими представниками фауни - як хижими, так і парнокопитними. Крім цього він, знову ж таки з обов'язку служби і фактично щодня, чує в телефонній трубці жіночий плач, обіцянки засудити і скарги на вкрай важкі життєві обставини. Не те щоб від всього вищепереліченого безпосередньо залежить його заробіток, але непряму взаємозв'язок можна простежити. Так що він звик - така професія.

---

Відразу обмовимося, Олег – не соцпрацівник, не співробітник ДЕЗ, не продавець. Він не займається збором податків, хоча дуже про це мріє. Таких, як він, називають викидайлами боргів, хоча це не зовсім правильне формулювання. Образ класичного «вишибали» із завданням саме вибити борг протизаконний спосіб чи ні із застосуванням фізичної сили, відходить у минуле. Таких потенційні клієнти – банки та інші організації, яким люди заборгували N-ні суми грошей, - називають чорними колекторами і з ними здебільшого віддають перевагу не зв'язуватися. Олег – колектор, якщо можна так сказати, сірий. Він вже не вибивала, а швидше «витискала», «діставала» грошових сум із засіків позичальників. «Будить совість» злісних неплатників, балансуючи на межі законності і беззаконня: ввічливий, але наполегливий у своїх вимогах; ввічливий, але, по суті, безжалісний; толерантний на словах, непохитний і нетерпимим всередині.

Професія, яка вибрала людини

Отже, зараз йому 26. Інтелігентного вигляду хлопчина в окулярах – не амбал і не колишній силовик (найбільш поширений стереотип). Починав з нуля, зараз – начальник відділу колекторського агентства при одному із солідних столичних банків з розгалуженою регіональною мережею. Потрапив в колектори не те щоб зовсім випадково, але вже точно не за велінням душі. Просто, навчаючись на юрфаці, перебиватися на студентську стипендію набридло, хотілося підзаробити. Працювати за копійки помічником юриста як не приваблювало, для адвокатури не вистачало досвіду і зв'язків. Ось і підвернулася «должностишка», що дає можливість при певному ретельності та виконання плану крім окладу заробити ще й солідні преміальні. Варіант виявився оптимальним. Втягнувся.

Борговий конвеєр

Такий підхід до стягнення заборгованості необхідно відрізняти від інших способів вирішення проблеми заборгованості: юридичного, економічного, нелегального. При цьому такий підхід (від англ. collect – збирати, стягувати, інкасувати) можна визначити як конвеєрне, тобто максимально формалізоване і технологічне, стягнення великого обсягу однотипної, переважно безперечною, заборгованості.

У лігві «падальщики»

Саме так за очі, а то і в очі називають колекторів їх «підопічні». Третій день пізнаю тонкощі майстерності в робочому кабінеті Олега. Зовсім немає бажання робити з нього ані ангола, ані отакого сучасного Робін Гуда, що відбирає гроші у нечесних позичальників і повертає їх хоч і хитруватим, але законослухняним банкірам, ні нелюдському монстра, який мучить незаможних боржників, введених в оману «акул капіталізму», – хочеться просто поглянути на професію, про яку ходить дуже багато пересудів, зсередини. Найрозумніше – розповісти кілька історій, а вже там судіть самі, хто краще, хто гірше. Адже У кожного своя правда, а у кожної палиці два кінця.

Податкова на дроті, або Кіножурнал «Хочу все злити!»

Робочий день у розпалі. Олег розмовляє по телефону з представником однієї зі столичних ІФНС. Суть розмови: у податківців накопичилося безліч претензій до компанії «Факторинг-М» (назву змінено). Мільйони десь на 43... Керівник фірми, за його запевненням, бідний як церковна миша, доходів по нулям, активів, вибачте за каламбур, кіт наплакав. Так, Олег повідомляє в інспекцію наявну в нього інформацію про реальний (далеко не жалюгідному) фінансовому стані «Факторингу» і про схеми виведення активів в «дружні» організації. Скидає поштою копії внутрішніх документів «Факторингу», паперові варіанти обіцяє підвезти при разі: «А ви вже там з ними розберетеся по повній програмі!» Про те, як такі суто конфіденційні відомості стали відомі приватному збирача боргів, вважає за краще не розповсюджуватися. «Козачки, чи що, заслані?» – цікавлюся. – «Не заслані, а ображені швидше козачки – колишні співробітники. Банки цього «Факторингу» теж понапозичали будь здоровий. А він платити і не думає... неодноразово Попереджали. Обіцяли забезпечити йому веселе життя – ось і забезпечуємо. Нехай тепер з податкової жартує».

Сумлінне «вибивання»

У США існує спеціальний нормативний акт, що регламентує колекторську діяльність - Fair Debt Collection Practices Act, сокр. FDCPA, закон «Про добросовісної практики стягнення боргів», прийнятий у 1978 р. Цей закон визнає неправомірним використання загроз нанесення фізичної шкоди боржнику, його близьким або майну, погроз зіпсувати репутацію, вживання образ і нецензурних висловів при розмовах з боржником, використання постійно повторюються телефонних дзвінків, що мають на меті набриднути боржника і змусити його заплатити. У Росії аналогічного закону поки немає. Колектори стверджують, що працюють в рамках правового поля і закони не порушують.

У зв'язку з цим варто нагадати, що з півроку тому була озвучена сенсаційна новина про «досягнення попередньої домовленості» асоціацій колекторських агентств з ФПС про допуск приватників до збору податків з юридичних осіб та ВП. Основну суму - в держскарбницю, собі - 5-10%. З тих пір домовленість так і залишилася попередньою, оскільки просто суперечить чинному законодавству, згідно з яким збором податків займаються тільки госсруктуры, тому колектори «упряглися в податкове ярмо» на добровільних засадах. Безоплатно, тобто задарма... Не з чистого шкідливості, зрозуміло, а щоб сильніше натиснути на боржників банків не заплатите - податкова про вас таке дізнається, що мало не здасться. Утім, Олег впевнений, що ідея про допуск колекторів до збору прострочених податкових платежів рано чи пізно дозріє. Поки ж має місце добровільний «злив конфиденциала» в ІФНС, який Олег зовсім не вважає ганебним: «наприклад, мій сусід здав житло не в міру гучним квартирантам, вони мені заважають. Вмовляння не допомагають, податки він не платить... Так чому б мені на нього не поскаржитися? Те ж саме і з юрособами».

Колекторський алгоритм

Викуп боргу за ціною нижче на 10-50% від реального розміру боргу. В даному випадку між кредитором і колекторським агентством укладається договір переуступки прав вимоги (договір цесії). За даним договором новим кредитором стає колекторське агентство з правом вимоги до боржника всього обсягу заборгованості.
Допомога у стягненні заборгованості за винагороду у вигляді певного відсотка від стягненої суми. При цьому між сторонами укладається або договір доручення, або агентський договір. Суть такої форми співробітництва полягає в тому, що колектор є представником кредитора з правом здійснення юридично значимих дій від його імені. Повноваження колектора оформляються довіреністю.

Ще один метод із заходом в податкову сферу: у нас в країні досі більшість людей отримують сіру зарплату, і якщо колектори дізнаються, що офіційний оклад боржника 10 тисяч рублів, а за кредитом він платить близько 15 тисяч на місяць, то можуть розповісти про це податкової інспекції. Тим самим боржник підставить не тільки себе, але і керівника своєї компанії. Такий метод, звичайно, знаходиться на межі моралі, проте нічого незаконного та кримінального, на думку Олега, в цьому немає.

Казка - брехня, та в ній натяк...

Основні методи роботи з боржниками - увещевательные бесіди по телефону з посиланнями на положення кредитного договору та статті цивільного, адміністративного та кримінального кодексу, розсилка листів. Паралельно збирається інформація про боржника, щоб знайти його слабкі місця для більш радикального психологічної обробки: де працює, як справи в родині, чим захоплюється, чи служив в армії (якщо молодий). Популярно спілкування з третіми особами: якщо не близькі родичі, а просто сусіди, друзі або колеги по службі, то наговорять з три короби. «Настукати на свого ближнього - свята справа... Менталітет у нас такий», - іронізує Олег. До речі, заборона на спілкування з цими самими третіми особами, прописаний у проекті закону «Про збір простроченої заборгованості», покликаному хоч якось впорядкувати діяльність колекторських агентств, йому зовсім не по душі. І вже зовсім не дай бог, щоб у цей документ перекочувала норма з колекторського закону США, що забороняє збирачів боргів вводити підопічних в оману. «Є такий метод психологічної маніпуляції - колекторська історія... Скажімо, у бесіді з жінкою-дизайнером., має двох дітей, безробітного чоловіка, оклад в 30 тисяч рублів і великий борг перед банком, розповідаю їй про те, що місяць тому у пані її ж професії і віку, у якої, до речі, і чоловіка звали так само і яка також відмовлялася платити за кредитом, виникли великі неприємності. Людини така «схожість сюжетів» просто заворожує. Так от, я ж вру - цього ж у моїй практиці не було. Якщо такі методи впливу заборонять, нам буде складніше працювати. Вона ж може мою байку на диктофон записати, а потім в суді пред'явити», - пояснює Олег.

Мабуть, настав час для обіцяних історій, як забавних, так і не дуже.

«Помилка» вийшла

Дама, з якої підлеглі Олега провозилися 3 місяці, нарешті надіслала квитанцію про переведення коштів. Диво? Аж ніяк. Грошей від неї так і не надійшло. З'ясувалося: буквально через годину після оплати жінка побігла в банк і повідомила, що випадково переказала гроші не туди, і попросила анулювати платіж. У вигляді виключення їй пішли назустріч. Ось така проста жіноча хитрість.

У боргах як у шовках

Чоловік, згідно присланої платіжці, нарешті-те повернув борг. Грошей, як і у вищеописаному випадку, немає. Але тут вже не навмисна хитрість, а банальна неуважність: вислухавши по телефону чергове вимога колектора про те, що треба терміново погасити заборгованість, цей джентльмен, який набрав купу кредитів, навіть не потрудився з'ясувати, який саме банк висунув йому свої претензії, і направив гроші за першому-ліпшому адресою – на село дідусеві.

Ставка на дитинство

«Подумайте про дитину!» - строго попереджає Іван (колега Олега) одну з должниц. Негодую: «Ви ж казали, що в рамках закону працюєте, ніяких погроз, тільки настанови... А тут!» «Так які ж тут загрози? Життя і безпеки, чи що? Так чого ти взяв? - парирує той. - Я закликаю подумати виключно про те, що коли дитина виросте, то з-за мами-боржника йому можуть не дати іпотечний кредит. Або про те, що до матері, яка має велику банківську заборгованість, можуть органи опіки з перевіркою наскочити». Ох, лукавите ви, р-н колектор-психолог. Про що мати подумає в першу чергу, і їжачку зрозуміло.

Антіколлекшн

Ніякі борги не можуть служити підставою для обмеження або обмеження прав, проте незнання своїх прав боржником дуже часто призводить до цього. Перш ніж почати які-небудь переговори з колекторами, вимагайте документи, що підтверджують їх повноваження. Перевірте, чи має колектор право вести з вами переговори. У кредитному договорі повинно бути чітко зазначено право банку передавати заборгованість третім особам. В іншому випадку це буде порушенням банківської таємниці. У такій ситуації переговори з позичальником може вести тільки працівник банку. Якщо таке право за договором є, вимагайте завірену банком копію договору між банком і колектором або оригінал довіреності колектору на право представляти інтереси банку. Використовуйте у своїх цілях техніки комунікативного впливу. Колектор повинен отримати ваш психологічний портрет, не відповідає дійсності. Це може змусити його зробити помилку або застосувати неправильні методи роботи.
У всіх наданих вам документах чіпляйтеся до кожної коми. Колектори працюють на межі порушення закону про втручання в особисте життя. Іноді зриваються на загрози життю, здоров'ю або майну. Іноді намагаються впливати на дітей. Можна вивести його із себе, спровокувати на загрозу і з записом розмови написати заяву в міліцію. Проявляйте мінімум емоцій. Словом, інструменти роботи колекторів можна звернути проти них.

Дзвінок того ж Івана в школу, завучу, строгим голосом: «Прохання матері Петі Єлістратова терміново зв'язатися з таким банком-це!» Завуч дзвонить батькам бідного Петі і починає співати їх за «кредитну безпечність», за якої проблеми вже не тільки у них, але і у школи. При цьому в розмові Іван ні словом не згадав про заборгованості, тобто начебто б ніякого конфиденциала не розголошував, але... горезвісна психологія. Завуч подумала про те, про що подумала. Навчальна кар'єра Петі ґрунтовно зіпсована.

Товар - гроші - товар

Добрий молодець прийшов в «Ельдорадо», взяв у кредит товар, а на прохання банкірів повернути борг не моргнувши оком заявив, що кредит йому дали не вони, а магазин. «Ось така правова культура!» – сміється Олег.

Купити товар у кредит вирішили два одного. Один взяв пилосос, плазмовий телевізор і пральну машину. Інший – 5 однакових «плазм». У першого прострочення, але товар використовується в побуті. У другого теж прострочення, але телевізори випарувалися. Висновок: купував або для організації, що незаконно, або для продажу в роздріб.

Чоловік із зарплатою в 20 тисяч рублів на місяць взяв у кредит телевізор за 50 тисяч і, за його запевненням, подарував коштовний телевізор одному, а ось віддати борг не в змозі. Де ж йому з такою зарплатою!

Скарга позичальника: «Дав велику суму в борг одному, а той не віддає, тому і тільки тому не можу розплатитися з вами. Посприяйте!» «Тиснути на одного не в праві, але поговорити можемо», – дає сигнал Олег. Розмова з одним набрав дію – пообіцяв, що всі поверне.

Кавказ - справа тонка

А це взагалі не історія, а прямо таки і не знаю, що таке... Слухаю поспіль три телефонні розмови колекторів з боржниками з Нальчика, Махачкали і Владикавказа. На іншому кінці дроту – неперекладна гра слів. Що насилу доходить до моєї свідомості – це лише жахливо спотворена російська ненормативна лексика. Ясно одне: ніяких кредитів гарячі хлопці віддавати не збираються, а якщо їх будуть «діставати», проблем не оберешся. Цікавлюся у колекторів, що це було? Пояснюють: «А це найбільш проблемний регіон. Дуже важко донести інформацію про те, що вони кому-то що-то повинні. Живуть у своєму світі, за необхідності зовсім забувають російська мова, крім тих слів, що ти розібрав. Всі проблеми воліють вирішувати не законним шляхом - з нами або через суд, а «розрулювати» через знайомих. До речі, у нас всі розмови зберігаються, і цю запис можна буде докласти до справи в суді, якщо дійде». - «І багато таких клієнтів у вашого банку?» – «Дуже! Щодня ось так «дискутуємо». В даному випадку переговори явно не склалися. Тепер, по всій видимості, в гості до боржників відправляться регіональні представники банку з числа колишніх співробітників правоохоронних органів. Може, у них вийде? Адже віч-на-віч легше пояснити ситуацію.

Арбітражний суд Москви відхилив позов «Центру розвитку колекторства» до Росспоживнагляду про захист ділової репутації та стягнення компенсації в 1 рубль. Позивач вважає порочать його репутацію висловлювання керівника Росспоживнагляду Геннадій Онищенко про діяльність колекторських агентств в Росії, пояснив гендиректор ТОВ «Центр розвитку колекторства» Дмитро Жданухін.
Онищенко на прес-конференції 14 березня повідомив, що ці організації залякують людей, займаються «телефонним тероризмом», лякають «чорними списками» і тим, що споживач фінансових послуг не зможе отримати закордонний паспорт, а також виїжджати за кордон. Онищенко заявив, що в цьому випадку колекторські організації діють абсолютно неправомірно.
Позивач вимагав опублікувати на сайті Росспоживнагляду спростування, в якому повинно бути уточнено, що всі описані Онищенко дії роблять «деякі, але не всі організації, а також повинна бути додана фраза: «ТОВ «Центр розвитку колекторства» до таких організацій не ставиться».

Очевидне-неймовірне (Цитатник)

Для повноти картини доцільно було б навести кілька цитат з бесід з Олегом і його колегами – намагався вивести їх на відвертість. Висновки з них напрошуються суперечливі, але вельми показові. Приміром, всі вони люблять свою роботу і... її ненавидять; готові працювати виключно в рамках правового поля, але прекрасно усвідомлюють, що в Росії відносно колекторської діяльності поля такого як би існувати не може за визначенням; їм не чуже почуття жалості до боржників, але ще сильніше – презирство. Боржники бояться і від душі ненавидять колекторів, колектори... побоюються боржників, але запевняють, що ненависті навіть найбільш злісних з них не відчувають. Загалом, всі розмови виявилися спробою усвідомити непізнаванне – чи не кожне фразою майоріло якесь лукавство. Отже.

«Говорять, що в колектори йдуть ті, у кого в особистому житті щось не склалося. Нісенітниця... Задоволення від роботи не отримую, але коллекторство затягує. Тут є азарт, як і в будь-якій, втім, роботі, націленість на результат. Але результат не в тому, щоб доставити кому-то неприємності, а щоб повернути борг. Тим не менш голосіння, і образи – стандартна ситуація. Позбувся роботи, дітей годувати нічим, а тут ще ви... Ми розуміємо, співчуваємо, готові надати відстрочку якусь, але тільки щоб оплату гарантували чесним словом, яке ми знову ж запишемо на диктофон. Насправді це не гарантія ніяка, звичайно, але сам факт такої розмови можна буде потім довести в суді». (Іван, 32 роки, не одружений)

Ілля намагається розвіяти міф про нічні дзвінки і погрози в якості заходи впливу на боржників: «У нас в агентстві робочий день з 9-00 до 21-00. Після цього я выдвигаюсь додому і геть забув про роботу – мені її і вдень вистачає. Про те, що якісь колектори «наїжджають» на боржників, перегинають палицю, чув, але від таких співробітників агентства намагаються позбутися».

Цікавлюся у Олега таким нюансом: а чи не суперечить статті 23 Конституції РФ дзвінки родичам боржника, які не є учасниками кредитних відносин? Адже їх можна розцінювати як безпідставне протиправного втручання в особисте життя. Так і з дотриманням закону про персональних даних все якось не дуже – адже інформацію про родичів та колег де-то знаходять обхідними шляхами. Питаю, що, може бути, все стане на свої місця з набуттям чинності закону про стягнення простроченої заборгованості, тобто про колекторську діяльність, у зв'язку з чим його варто прийняти якомога швидше? Отримую вичерпну відповідь: «Ми зараз працюємо в рамках законодавства. Діємо на підставі кредитного договору. Якщо він порушений, чому банк повинен мовчати? При спілкуванні з третіми особами ми не говоримо нічого неприємного, не розкриваємо банківську таємницю. А спеціальний закон... Адже немає спеціального закону про секретаріаті або, наприклад, про дизайнерстве. Тоді чому повинен бути закон про колекторів? Тільки тому, що це більш неприємна професія?» М-так...

Закінчити хочеться криком душі Олега:

«Для більшості боржників сама вимога повернути борг, виражене у гранично коректній формі, – вже загроза. Спрацьовує інстинкт, психологічний рефлекс зворотного зв'язку. Звідси і скарги, і прокляття в нашу сторону. У регіонах цілі спектаклі розігрують, тримають незрозуміло за кого. Я можу за півхвилини розмови зрозуміти, що клієнт бреше. І я також можу констатувати, що люди, що потрапили в прострочення, спочатку схильні до боргами: у 99% випадків у боржників є й кредити в інших банках, тобто вже когось обдурили. Таких шкодувати? Так, бувають порядні люди, відповідальні, таких видно: платять вчасно півроку, потім потрапляють в складну ситуацію. Ось їх-то можна якщо не пошкодувати, то зрозуміти, піти на якісь поступки, бути до них лояльнішими. Але буває, що прострочення починається з першого місяця. Сьогодні не віддав борг, завтра – просто вкрав. Деколи видають кредити явно асоціальною елементів, але це питання вже не до нас, а до відділу скорринга, моніторингу кредитних заявок. І ще: багато клієнтів просто не читають договір. Кажуть, що, мовляв, дуже дрібним шрифтом написано про процентну ставку, про штрафи. Але будь шрифт побільше, цей документ перетворився б на товстенний талмуд. Скаржаться на те, що експерти приховують потрібну їм інформацію. Але експерт по інструкції видає саму необхідну інформацію – про дату платежу, про суму. Він же не передбачає, що клієнт не буде платити, тому не розповідає про штрафні санкції за прострочення. Відповідає, тільки якщо задають запитання. Адже Так не задають!»

Який відсоток у цих словах правди, а який лукавства (про неознайомлення з договором і потенційну чесність банкірів) – вирішувати читачам. І не дай їм Творець потрапити в кредитну халепу і зустрітися хоча б з тим же Олегом. Усміхнений-то він усміхнений, і грубіянити не хаміт, і все таке, але нерви помотает. Втім, з впевненістю у власній правоті і гарним адвокатом завжди можна звернутися в суд. Судитися колектори ой як не люблять.

Володимир Хвориков